Menu

De customer journey specifiek inrichten met Cialdini, doen of niet?

Digital marketing Online marketing stagiaire Geplaatst op 2 juli 2020 door Liza Jolink

In een voorgaande blog heb ik mijn afstudeeronderzoek toegelicht. Toen stond ik op het punt om te starten met het schrijven van mijn scriptie. Nu 20 weken later heb ik mijn scriptie ingeleverd en ben ik geslaagd voor de opleiding Commerciële economie met de studieroute Online marketing! Ben je benieuwd naar wat de overtuigingsprincipes zijn, de centrale onderzoeksvraag of wat de relevantie voor APC is? Klik dan hier!

Tijdens mijn afstudeeronderzoek heb ik me verdiept in drie vakgebieden. De overtuigingsprincipes van Cialdini, de customer journey en conversie optimalisatie. Het verband tussen deze drie vakgebieden heb ik onderzocht met AB-testen. Voorafgaand aan het onderzoek werden de overtuigingsprincipes van Cialdini niet specifiek ingezet bij webshop X (de klant waarvoor het onderzoek is uitgevoerd). Door dit niet specifieke inrichten, ontstaat de kans dat de websitebezoeker mogelijk wordt benaderd met touchpoints van Datatrics die niet passen bij de behoeften van de specifieke fase waar hij of zij in zit. In mijn afstudeeronderzoek is de specifieke inrichting van de customer journey met de overtuigingsprincipes achterhaald. 

Hieronder staan de drie meest opvallende bevindingen uit mijn onderzoek. Deze resultaten worden in deze blog verder toegelicht.

  • 121,99% conversie verbetering met de overtuigingsprincipes van Cialdini;
  • 16 significante confrontaties;
  • Een specifieke inrichting van de customer journey.

24 AB-testen, 160.000 impressies en 16 significante touchpoints

Voorafgaand aan de AB-test heb ik vier unieke uitingen geformuleerd, passend bij de fases van de customer journey. Vervolgens heb ik zes unieke uitingen geformuleerd die passen bij de zes overtuigingsprincipes van Cialdini. Deze uitingen heb ik geconfronteerd in een kruistabel, waardoor er 24 AB-testen tot stand zijn gekomen. Hierdoor werd elk overtuigingsprincipe getest in elke fase van de customer journey. De 24 touchpoints zijn ingeregeld in Datatrics en twee weken lang gemonitord. Uiteindelijk hebben de touchpoints ruim 160.000 impressies ontvangen én zijn er zestien significante resultaten ontstaan. Op basis van deze resultaten heb ik  conclusies getrokken en aanbevelingen geschreven.


Resultaat 1: Algemene conversie verbetering van 121,99% met Cialdini

Het totale conversiepercentage van alle B-testen (mét overtuigingsprincipe) was hoger dan het totale conversiepercentage van alle A-testen (zonder overtuigingsprincipe). Wat wil zeggen dat de overtuigingsprincipes van Cialdini daadwerkelijk zorgen voor een conversie verbetering voor webshop X, namelijk 121,99%!


Resultaat 2: Concrete bevindingen uit de AB-test

Met de bevindingen uit de AB-test heb ik de specifieke inrichting van de customer journey met de overtuigingsprincipes van Cialdini, inzichtelijk kunnen maken. Deze inrichting levert uiteindelijk de meeste conversiestijging op voor webshop X. Andere opvallende bevindingen die naar voren zijn gekomen gedurende het onderzoek zijn als volgt:

  • De personen die zich in de oriëntatiefase bevinden zijn het best te beïnvloeden met de overtuigingsprincipes. De gemiddelde conversieverbetering is in deze fase het hoogste ten opzichte van de twee andere fases, namelijk +60,30%. 

  • In de beslissingsfase zijn de personen het minst goed te beïnvloeden met de overtuigingsprincipes, hier is de conversiestijging namelijk +39,36%. Maar, dit is dus nog steeds een stijging van ruim een derde van je omzet!

  • In de oriëntatiefase en vergelijkingsfase is het verschil tussen diverse overtuigingsprincipes en het effect op  conversieverbetering redelijk groot. Met andere woorden, er is een duidelijk beeld ontstaan over welke overtuigingsprincipes het beste presteren in die specifieke fase.

  • In de beslissingsfase is het verschil tussen de zes overtuigingsprincipes en het effect op  conversieverbetering niet heel groot. Dit wil in dit geval zeggen dat personen in de beslissingsfase goed te beïnvloeden zijn met alle zes de overtuigingsprincipes.

Resultaat 3: De specifieke inrichting van de customer journey met de overtuigingsprincipes van Cialdini

We willen natuurlijk het meeste rendement uit de overtuigingsprincipes halen. Hiervoor is een specifieke inrichting van de customer journey met de overtuigingsprincipes ontwikkeld. Naar aanleiding van deze resultaten heb ik een adviesrapport geschreven. Hierin staat onder andere de meest gunstige inrichting van de customer journey, met bijpassende overtuigingsprincipes omschreven. Dit advies levert volgens de onderzoeksresultaten de meeste conversie op voor webshop X.


Sympathie levert gemiddeld in de oriëntatiefase 73,21% conversie verbetering op en autoriteit ‘maar’ 41,18%. Hieruit blijkt dat sympathie effectiever werkt voor de webshop in de oriëntatiefase dan het overtuigingsprincipe autoriteit. 


Dus, op basis van de resultaten uit de AB-testen heb ik uiteindelijk de centrale onderzoeksvraag kunnen beantwoorden. Dit heb ik gedaan door aan de hand van mijn onderzoeksresultaten een specifieke inrichting van de customer journey neer te zetten. Om nu even terug te komen op de titel van deze blog: ‘De customer journey specifiek inrichten met Cialdini, doen of niet?’, ik zeg sowieso doen!

Benieuwd? Mail je vraag en we nemen snel contact op!

Vestiging APC